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近期，中國電信江蘇無錫分公司在開展“滿意服務(wù)”專項活動過程中，強化數(shù)字賦能服務(wù)的意識和功能，針對服務(wù)觸點、難點和痛點，全方位實施精準(zhǔn)服務(wù)的“診療術(shù)”，提高了服務(wù)效率，涌現(xiàn)出一批無錫市青年崗位能手、市消費維權(quán)優(yōu)秀行業(yè)專家、省服務(wù)投訴處理能手、省滿意服務(wù)標(biāo)桿個人、集團全員服務(wù)之星等服務(wù)骨干。截至3月底，無錫分公司客戶滿意度持續(xù)提升，實現(xiàn)了城鄉(xiāng)“滿意服務(wù)”的首季“開門紅”。

無錫分公司成立服務(wù)專家團隊，著眼于“高質(zhì)量發(fā)展看電信”品牌打造，在“滿意服務(wù)”專項活動中多路出擊，從解決消費者急難愁盼問題出發(fā)化解群眾矛盾，從數(shù)字賦能提升易差評客戶修復(fù)效率，以創(chuàng)新舉措提升關(guān)鍵觸點服務(wù)質(zhì)量，助力城鄉(xiāng)一體化服務(wù)，賦能鄉(xiāng)村振興。無錫分公司一批服務(wù)專員身先士卒，在各自崗位上處處以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，時刻踐行“不忘初心、牢記使命”，全心全意為客戶和一線服務(wù)。在客服管理中，員工陳淵作為無錫分公司疑難投申訴虛擬團隊組長，始終堅守“投訴客戶是朋友，客戶投訴是財富”工作理念，堅守“只講怎么辦、不講不能辦”工作要求，創(chuàng)出“急事要暢通、難事要疏通、特事要融通”工作法，以人為本、充分溝通、認(rèn)真協(xié)商，提升了電信品牌服務(wù)的“含金量”。

在“滿意服務(wù)”專項活動中，無錫分公司組織前后端骨干建立專項攻堅團隊，創(chuàng)新技術(shù)手段，通過大數(shù)據(jù)分析歷史評價數(shù)據(jù)對標(biāo)客戶使用行為，建立分公司的易差評客戶及易參評客戶數(shù)據(jù)庫，讓專業(yè)事件溝通與一線客戶關(guān)系形成互補，開展三級針對性客戶修復(fù)，從根源上解決客戶急難愁盼問題。無錫分公司易差評修復(fù)在全國地市分公司中位列前茅。此外，無錫分公司還推出“服務(wù)駕照”制度，通過即時評價倒逼觸點服務(wù)人員主動關(guān)注客戶感知，通過觸點服務(wù)深挖客戶真實體驗，捕捉客戶可能的不滿情緒苗頭，以真情感動客戶；在提高客戶滿意度的同時，提高營銷發(fā)展的成功率。